Les enjeux de la robotisation en Assurance

La robotisation ou l’intelligence artificielle (IA) se développe et prend une place de plus en plus importante dans le monde du travail. Selon une étude McKinsey, pas moins de 800 millions d’emplois devraient disparaître d’ici à 2030 tout domaine d’activités confondues, remplacés par des robots dotés d’IA . L’étude indique aussi que les salariés se concentreront sur des tâches moins fastidieuses avec plus de valeur ajoutée et qu’en parallèle, des métiers seront créés dans le cadre de ces nouvelles technologies.

Qu’en est-il de ces questions pour les secteurs de la Banque et de l’Assurance ?

Bien que les organismes d’assurance semblent accuser un retard sur leurs homologues bancaires, la robotisation commence à gagner du terrain avec, déjà, des premiers projets qui ont vu le jour.

 

La robotisation déjà bien implantée dans les Banques …

La robotisation du secteur bancaire connaît une croissance constante et significative et d’après certains analystes près de 30 % de la part d’activité des banques devrait être impactée.

Les travaux déjà concernés par ce phénomène de robotisation sont par exemple les travaux de back-office avec l’automatisation de certaines tâches ou les services dédiés à la relation clients tel que « chatbots » (interface de discussions) permettant de résoudre en temps réel les problèmes rencontrés par les clients, de les guider lors de la souscription d’un contrat et d’avoir ainsi différents niveaux d’interaction avec les consommateurs.

Ainsi, le Crédit Mutuel-CIC a lancé cet été, avec succès, son robot Watson (la solution d’I.A. d’IBM) afin d’assister les 20 000 chargés de clientèle du groupe. D’après le Président de la Banque Nicolas Théry, l’objectif de l’intégration des robots n’est pas de supprimer des postes mais d’augmenter la rentabilité en permettant aux chargés de clientèle de se concentrer davantage sur le service aux clients de 2ème niveau, avec plus de valeur ajoutée.

… les organismes d’assurance accélèrent leur mise à niveau

Bien qu’ayant initialement une longueur d’avance dans l’automatisation de certains travaux, les secteur de l’assurance utilise, à ce jour, moins la robotisation que le secteur bancaire. Cependant, sous l’influence de plusieurs facteurs, la donne devrait être modifiée et la robotisation devrait, en effet, prendre une place importante dans le monde de l’assurance et ce, pour faciliter leurs réponses   :

  • à l’accumulation de plusieurs référentiels qui démultiplient les livrables (Comptes sociaux, Solvabilité 2, IFRS, ICS, etc.) ;
  • aux exigences réglementaires de plus en plus contraignantes au niveau des calendriers de réalisation des travaux, posant des difficultés en termes de puissance de travail nécessaire malgré des effectifs en forte croissance dans les équipes d’inventaire et de modélisation notamment ;
  • à l’émergence du « Big Data » et la possibilité pour les assureurs d’accéder et de traiter un volume de données conséquents grâce à des méthodes de data science robustes. Ce positionnement des assureurs leur permettra une meilleure analyse et de fait une meilleure connaissance des assurés qui influera directement sur les parcours clients et sur la relation clients.

A l’heure actuelle, en effet, la robotisation chez les assureurs se développe principalement autour de l’expérience clients de manière similaire aux banques. L’enjeu est de conserver cette relation et donc de créer une relation « client personnalisée » lors des phases de souscription et gestion des sinistres notamment, avec de nouvelles méthodes d’analyse de mails et une disponibilité continue et un temps de traitement optimal. Des développements proches des métiers techniques apparaissent également. Ainsi, BNP Paribas Cardif a testé en 2016 deux projets d’automatisation, l’un dans la production de reporting actuariel en Italie, l’autre dans les alertes concernant un processus de lutte anti-blanchiment.

Au-delà, la robotisation présente de nombreuses autres opportunités que les assureurs doivent prendre en considération comme l’automatisation de la gestion des sinistres, l’anticipation et la prévention de comportement de résiliation via l’analyse de données et de comportements ou encore la détection de fraudes à l’assurance (également grâce à des algorithmes d’analyse de données) ou de fausses ordonnances.

De nombreux avantages peuvent donc être tirés de cette technologie tant en termes d’amélioration des services proposés, d’optimisation de temps de traitement, que de rentabilité pour l’organisme. Un examen des pratiques de l’organisme d’assurance constitue souvent un préalable pour identifier les domaines dans lesquels les méthodes d’automatisation peuvent être mises en place de manière pragmatique et optimale. L’illustration sur des cas simples permet ensuite aux dirigeants et aux salariés de prendre conscience de manière concrète de l’intérêt des nouvelles méthodes de travail.

Par ailleurs, la robotisation suscite également de nombreuses interrogations en termes d’emploi humain, de nombreux employés du secteur craignant d’être remplacés par des machines. L’enjeu pour les assureurs sera de réorganiser et réallouer les ressources remplacées par les machines à de nouveaux travaux en repensant les métiers et en se concentrant davantage sur les travaux d’analyse, ayant une réelle valeur ajoutée humaine.

De plus, un nouvel enjeu sera à prendre en compte pour les assureurs suite à l’émergence de ces nouvelles technologies : la sécurité. En effet, si l’utilisation de machines réduit considérablement le risque d’erreur opérationnelle humaine, elle accroît en revanche de manière significative le risque de cyberattaque qui constituera dans les années à venir un des risques majeurs du secteur assurantiel.

Dans ce contexte, le cabinet GALEA & Associés intervient sur l’ensemble de ces sujets afin d’accompagner au mieux cette évolution du monde de l’assurance et de permettre aux acteurs de se positionner et d’utiliser des techniques innovantes que sont l’automatisation, la robotisation et la data science.